Livro: O cliente é quem manda

Há alguns anos, o blogueiro Jeff Jarvis teve uma experiência ruim com seu novo laptop. Decepcionado, criticou o fabricante em seu blog. Não demorou para que outros clientes insatisfeitos inundassem a internet de comentários ácidos sobre a empresa. Os meios de comunicação tradicionais logo repercutiram o episódio, o que causou uma explosão de publicidade negativa.

Na era da internet, estamos assistindo a uma mudança significativa no equilíbrio de forças no mundo dos negócios: hoje, cada vez mais, é o cliente quem manda. Uma única pessoa irritada é capaz de disseminar sua opinião para milhões de outras, afetando empresas bem-sucedidas ou minando a reputação de uma marca.

E como consumidores confiam em outros consumidores muito mais que em empresas e marcas, o sucesso de uma organização depende de sua credibilidade e agilidade em conquistar a confiança de pessoas que expressam abertamente seu ponto de vista.

De acordo com Pete Blackshaw, as empresas têm de reagir criando 100% de credibilidade. Ele mostra como isso é possível e apresenta os fatores determinantes para o sucesso:

Confiança: quando a empresa negocia de maneira honesta, ética e direta com o cliente, este sente que pode confiar nela ou em seu produto.

Autenticidade:a companhia constrói uma imagem consistente de honestidade.

Transparência: organizações transparentes não escondem suas práticas e políticas e tornam públicos os dados relevantes.

Atenção ao consumidor: empresas que ouvem o cliente são vistas como amigáveis, convidam ao diálogo e incentivam críticas e sugestões.

Receptividade: uma companhia é considerada receptiva dependendo de como reage, administra e lida com o feedback dos consumidores.

Confirmação: consenso de “verdades” positivas ou negativas sobre uma empresa.

Blackshaw cita exemplos de grandes companhias, como Toyota, Dell e Nike, e explica como as organizações devem reagir às mensagens dos clientes, oferecendo uma perspectiva nova e convincente para ter credibilidade em tudo o que fazem.

E como as empresas devem ter credibilidade em todas as áreas, este é um livro imprescindível para as pessoas comprometidas com seu trabalho e que querem garantir a admiração e a confiança dos clientes em um mundo tão competitivo.

****

Com pouca informação e escassos canais de comunicação e feedback, os consumidores, historicamente, sempre estiveram em desvantagem nos confrontos com as empresas. Mas a internet mudou tudo isso, proporcionando-lhes não apenas uma voz coletiva, mas também um fórum por meio do qual propagá-la.

Com um novo conjunto de tecnologias e formas de mídia on-line – dos blogs aos wikis, do YouTube ao Twitter –, os clientes deixaram de ser observadores passivos e ganharam um papel de destaque. Na web, eles têm um poder muito maior de divulgar sua opinião de maneira visível, ampla e eficiente. Agora é o cliente quem manda, e ele pode trazer tanto oportunidades quanto dores de cabeça para as organizações.

O especialista em marketing interativo Pete Blackshaw mostra a gerentes, profissionais de marketing e líderes de empresas como estabelecer e manter a credibilidade de sua marca sendo autêntico, ouvindo os clientes, respondendo a suas críticas e construindo relações baseadas na franqueza, na transparência e na confiança.

Ele afirma que a realidade do mundo on-line transformou a credibilidade no bem mais importante das empresas de hoje. Este livro mostra como construir e expandir esse bem utilizando técnicas aprimoradas ao longo de anos de trabalho. Essas estratégias vão ajudar as companhias a interpretar, analisar e responder às mensagens do exigente consumidor atual. Conheça algumas delas:

• As empresas não detêm mais o poder absoluto sobre as decisões e o comportamento dos clientes.

• Quanto mais as companhias se recusam a aceitar a influência da comunicação entre os consumidores e insistem em perpetuar os velhos modos de fazer negócio, mais elas irão afastar e perder clientes.

• Para ter sucesso num mundo em que os consumidores agora controlam o diálogo, onde os clientes satisfeitos divulgam suas experiências positivas para três pessoas e os insatisfeitos para 3 mil, as empresas devem ter credibilidade em todas as áreas. (O Cliente é quem manda (formato PDF). Deixo-o para degustar o capítulo 1

Esta entrada foi publicada em Leituras & Cia. Adicione o link permanente aos seus favoritos.

Uma resposta para Livro: O cliente é quem manda

  1. Caro Quemel, salve!!!

    Saudades de comentar aqui no blog, resolvi dar uma passadinha por aqui para matar as saudades.

    O motivo para o meu sumiço é porque estou almejando novamente cargos públicos, só que agora em esferas maiores (estadual ou federal), e como sabemos nesses concursos existem muitos candidatos “cascudos”, não no sentido propriamente dito da palavra, mas sim no fato de serem concorrentes bem difíceis de superar.

    Acho que, com a mudança da hospedagem do seu blog talvez a minha conta de usuário tenha dado algum problema, pois não consigo logar mais. Inclusive no dia do post que oferecia o livro eu enviei um e-mail diretamente pra você relatando o ocorrido. Se puder re(sol)ver esse probleminha ficarei super feliz de voltar novamente para o “byte-papo”.

    Gostaria de saber quem foi o felizardo que receberá o livro, se não houver ninguém já me coloco como primeiro da fila de espera…rsrss. Aquele livro “O artífice” é ótimo, valeu todo esforço empreendido para ganhá-lo.

    Um grande abraço, até breve.

    $orte e $ucesso,

    Claudio R E Boaventura

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *