M03A05 – Setor hoteleiro: o desafio de atender ao hóspede “plugado”

Doutor Computador

Por Lucas Callegari, da Computerworld

Publicada em 26 de maio de 2011 – 07h30

Atual cliente exige garantia de mobilidade e acesso banda larga de qualidade no cardápio.

A necessidade premente dos hotéis brasileiros por tecnologia da informação (TI) está ganhando novo impulso com a expectativa dos negócios que poderão ser gerados com a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016. Para atender ao fluxo de turistas para os dois eventos, o setor hoteleiro aposta na modernização do ambiente de TI para aprimorar suas operações e melhorar a qualidade do atendimento.

Mas a preocupação vai além da ampliação e atualização da infraestrutura. Hoje, é preciso estar preparado para receber o cliente “plugado”, que incorporou definitivamente os dispositivos móveis ao seu cotidiano, é adepto das redes sociais e quer acesso à internet de qualquer lugar [e com qualidade]. Oferecer mobilidade no pacote é um diferencial atraente no segmento.

O grupo Accor, que reúne bandeiras conhecidas como Fórmula 1, Ibis, Mercury, Novotel e Sofitel, tem na manga o projeto de revitalização dos serviços de internet para atender ao emergente uso da web. Segundo a diretora de Tecnologia da Informação para América Latina do grupo, Carla Milovanov, a Accor deve finalizar esse projeto até o final deste ano.

“Estamos trabalhando no oferecimento de internet gratuita com banda larga e alta velocidade. O hóspede de hoje é `plugado`. A primeira coisa que faz quando chega ao hotel é entrar no Google para selecionar o restaurante, sincronizar os e-mails e acessar redes sociais. Por isso, precisamos de uma solução que o atenda.” Para Carla, os investimentos em tecnologia visam possibilitar a expansão do grupo Accor, que pretende somar 300 hotéis na América Latina até 2015.

“Temos um plano de crescimento agressivo e preciso elevar o nível de tecnologia, sem a qual não faço a gestão correta”, afirma. “Com o crescimento das vendas de smartphones, iPads, netbooks e dispositivos móveis em geral, é cada vez mais necessário ter um bom link de internet para oferecer, isso acaba se tornando um diferencial enorme”, afirma o gerente de Tecnologia do Unique, Gustavo Kronemberger.

Atualmente, o projeto mais ambicioso do Unique, um dos hotéis mais famosos de São Paulo por causa da sua arquitetura arrojada, é a automação dos apartamentos, onde por meio do iPod/iPhone ou iPad possibilitará ao hospede controlar luzes, ar-condicionado, TV, som, banheira, entre outros. Segundo ele, os dispositivos serão usados até para fazer ligações, seja por meio de softphone integrado ao PABX ou por Skype. O iPad também figura nos departamentos de vendas, recepção, concierge e restaurante.

“O perfil do cliente mudou, principalmente do executivo. Hoje, quando ele chega ao hotel não quer saber onde está o frigobar. Ele quer saber onde está a internet. Isso está fazendo o setor mudar em relação à tecnologia”, afirma Ricardo Ramirez, gerente de Tecnologia do grupo mexicano Posadas, que possui as bandeiras Caesar Park e Caesar Business.

A crescente importância da tecnologia fez o grupo criar, aqui no Brasil, um Comitê de Tecnologia, do qual fazem parte áreas como operação, financeira e marketing, que ³pensam² nas soluções que o hotel pode oferecer para melhorar o serviço de atendimento. ³Estamos finalizando o investimento de 3,5 milhões de dólares utilizado na integração de todos os sistemas de fidelização de clientes na América Latina², informa o gerente de Tecnologia.

Investimento em infraestrutura
Além da mobilidade, tecnologias que aprimoram o relacionamento com o cliente e descubram os seus hábitos também fazem parte da atual lista de prioridades do setor. Os hotéis que querem ser classificados de “inteligentes” devem oferecer uma gama de facilidades aos clientes [do check-in ao check-out].

Os investimentos previstos para o setor sinalizam grande expansão para os próximos anos. Segundo o Ministério do Turismo, os aportes deverão atingir 9 bilhões de reais até 2019. Além da perspectiva com os grandes eventos esportivos, o momento econômico é outro estímulo ao apetite dos investidores. Em 2010, o ramo hoteleiro nacional bateu recordes de ocupação.

A demanda cresceu 10% e o setor comemorou taxa de ocupação média de 65% ao longo do ano. De acordo com Cláudio Roberto de Azevedo, diretor de Operações da APP Sistemas, o setor deve aproveitar a oportunidade dos aportes de capital para ampliar a infraestrutura e também implementar inovações tecnológicas necessárias. “Ainda existem muitos hotéis que não adotaram plenamente soluções de TI. A grande maioria ainda utiliza somente sistemas de gestão para controlar a parte operacional (back office)”, diz.

Localizada na cidade de São José do Rio Preto (SP), a APP Sistemas tem focado em mobilidade com a automação de comandas e soluções web para reservas online. O projeto de Personal Digital Assistant (PDA) já é adotado em alguns clientes e, a partir de julho, a empresa vai oferecer automação com tablets. A iniciativa, voltada para reservas online, é outra inovação recente.

“O hóspede pode efetuar o pagamento online em ambiente seguro. A solução pode funcionar integrada à solução APP Hotel e temos a integração aberta, caso seja necessário integrar outro software de gestão para hotelaria.² O diretor de produtos e serviços da CMNet ¬ uma das mais importantes fornecedoras de software de gestão para o setor hoteleiro no Brasil ¬, Cláudio Rehfeld, também acredita nas soluções para dispositivos como tendência. “As nossas já comportam a mobilidade, como o controle de estoques e os serviços de restaurantes que utilizam PDA. Mas queremos aplicar o recurso em mais módulos”, diz Rehfeld.

Controlada pela Bematech, a CMNet possui uma carteira com centenas de clientes, alguns dos quais grandes redes de hotéis no Brasil, e seu principal produto é o CMNet Hotal Full, software de gestão hoteleira voltado para grandes hotéis e redes. Há ainda o CMNet Hotal Special, versão simplificada do Hotal Full, para pequenos hotéis, pousadas e flats. O Hotel Full é uma suíte de 40 módulos que atende todas às áreas do hotel, como restaurante, contabilidade e eventos.

Outra tecnologia destacada pelo executivo é a Revenue Management, sistema de gerenciamento de tarifas dinâmicas e receitas conforme variações da demanda. “Ela compatibiliza a tarifa com a oferta de apartamentos, de acordo com o comportamento da demanda. Sugere a tarifa ideal”, informa Rehfeld.

“O Brasil passa pela fase de descoberta do mundo da gestão de receita, sendo que até pouco tempo a estratégia era estar alinhado à concorrência e às oportunidades do mercado”, reforça o diretor geral da Micro-Fidélio do Brasil, Camilo Torre. Segundo ele, o momento é de oportunidade para profissionalizar os processos operacionais dos hotéis.

Assim, os estabelecimentos vão “focar na qualidade do atendimento com soluções inteligentes, capazes de guardar e tirar proveito do Raio X do hóspede, como saber suas preferências, entender as flutuações e as tendências da demanda para otimizar a geração de receita e ganhar terreno da concorrência.” Subsidiária do grupo norte-americano Micro-Systems, a Micro-Fidélio oferece soluções de gestão para hotéis e atende grandes grupos hoteleiros no mundo.

Uma delas é a Opera, que abriga módulos que suprem todo o front office do hotel, e para atender ao uso crescente de dispositivos móveis, tem o Opera2Go. O aplicativo instalado em dispositivos móveis (smartphones) dos hóspedes permite fazer reservas, pedidos especiais de arrumação e room service, entre outros serviços.

Megaeventos
O movimento de preparação para os grandes eventos esportivos e para a expansão do mercado nos próximos anos ocorre principalmente entre as grandes redes, em que os departamentos de TI passam a ter um papel crucial. O grupo Accor é uma delas. No final do ano passado, lançou o “Projeto Renova”, visando a modernização de todos os software de gerenciamento de seus hotéis no Brasil e na América Latina.

Entre as inovações está a implementação da última versão do Opera, da Micro-Fidélio, que cuida do front office. Para 2011, o grupo planeja concluir o projeto em 60 unidades, do total de 163 do grupo. O restante terá suas soluções renovadas até o primeiro semestre de 2013. Serão gastos no “Projeto Renova” cerca de 5,6 milhões de reais somente em 2011.

“Os eventos fomentarão o aumento da estrutura hoteleira no País. A hotelaria sabe que não pode investir pensando somente em eventos curtos. O gestor de um empreendimento como o de um hotel tem de calcular seu pay-back por vários anos”, afirma Alcir Toigo, responsável pelo Departamento de Relacionamento com Clientes da Desbravador, empresa que também fornece soluções para hotéis e tem forte presença no sul do País.

Para o executivo da CMNet, o atual ciclo de expansão deverá trazer novos desafios para o setor hoteleiro. “Haverá aumento da competitividade e, por isso, cada vez mais, os hotéis terão de utilizar tecnologia da informação para garantir bom atendimento e fidelizar a clientela”, finaliza.

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