M01A02 – Satisfação garantida ou seu serviço de volta!

Parto do princípio que todos leram a bibliografia básica dessa aula e participaram da 1º Avaliação Diagnóstica.

Este exercício será composto de dois momentos.

“Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”. Esse é o mote da maioria das peças de propaganda. Com os conceitos apresentados desde a 1ª aula, desenvolva e justifique o seguinte conceito publicitário:

“SATISFAÇÃO GARANTIDA OU SEU SERVIÇO DE VOLTA”

Disserte quando e como você aplicaria o conceito.

Escolha uma empresa (entre as duas que constam do material de estudo) e colete na propaganda do serviço as evidências físicas que a organização utiliza para comunicar-se com os clientes. Analise as evidências físicas em termos de compatibilidade, consistência e se as promessas estão exageradas ou se estão aquém daquilo que a empresa pode oferecer. [Baixe aqui o material de estudo]

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2 respostas para M01A02 – Satisfação garantida ou seu serviço de volta!

  1. M01A02 – Economia de Serviços
    1) Explique as diferenças básicas entre bens e serviços, os problemas do prestador de serviços profissionais que surgem em função dessas diferenças e as possíveis soluções para os problemas criados por elas?

    R: A natureza do serviço intangível e abstrata se diferencia de um produto, um produto e manufaturado e produzido em linha de produção, um serviço e desenvolvido, uma arte tratando-se de um processo criativo.
    As principais diferenças são decorrentes de sua natureza, o produto pode ser vislumbrado, testado, cobiçado, manipulado (“sentido”), testado e na pior das hipóteses, devolvido ou substituído, já o serviço trata-se de uma experiência motivada por diversos fatores, como a necessidade que gera uma expectativa, que nem sempre vai de encontro com realidade, onde ocorre a frustração, o stress e a ansiedade.
    Fica clara a necessidade da confiança no prestador de serviço, e nos seus métodos, sendo transparente e realista, sem iludir ou ludibriar o cliente, orientado de forma adequada para atender seus desejos de consumo
    Uma boa “carteira” de serviços, bem organizados e documentados, de forma que o cliente entenda o que se passa em todo o processo, deixando o mesmo confortável para perguntar, e sanar possíveis dúvidas e claro a garantia do trabalho de qualidade.

    2) Defina as características (com exemplos concretos) dos serviços:
    • Intangibilidade

    R: Algo invisível, que não pode ser visto apenas sentido e observado. No caso de prestação de serviço, são sentimentos, sensações experiência em si, ao adquirir um fim de semana em um pousada, não torna-lhe dono da pousada, mas a felicidade, a alegria de poder estar lá em paz descansando longe do dia da dia, e um momento mágico, único, o conjunto dos serviços (hospedagem, transporte e etc) assim como um fim de semana com amigos, tem seus momentos, são experiências distintas com resultados diferentes.

    • Inseparabilidade
    R: Vem da necessidade do consumo, o serviço é prontamente consumido, no exato momento que ocorre, o uso da pousada, o transporte, faz parte do serviço associado, imagine agendar férias e ao chegar no local, a reserva não estar confirmada? O transtorno causado, seria suficiente para falir alguns negócios.

    • Heterogeneidade
    R: Origina-se da versatilidade. Em serviços, e garantir aos clientes o mínimo de satisfação de demanda da clientela existente, no caso do hóspede da pousada alguns poderão efetuar as 3 refeições, café da manhã, almoço e janta, devendo ser criado um pacote para tal modalidade, e para garantir a heterogeneidade, oferecer o café da amanhã a todos os hóspedes, uma forma de garantir o mínimo de conforto aos mesmo, visto que boa parte dos mesmo não fica na pousa e sim em suas adjacências.

    • Perecibilidade
    R: Compara-se a probabilidade, a mesma não se remete a fatos passados, ao lançar um dado a probabilidade de um número cair e a mesma em qualquer dia do ano, ou hora do dia. O cliente que não foi atendido hoje, poderá ser atendido amanhã, mas o prejuízo já terá sido causado, tanto do ponto de vista financeiro como de imagem do profissional.

    Sobre a pousada, um hóspede que sempre frequenta o ambiente para trabalho, resolveu na alta temporada efetuar uma reserva para passear com a família, e qual foi sua surpresa ao descobrir que estava sem vagas? O prejuízo em um primeiro momento será nulo, afinal está com máxima capacidade a pousada, porém ao olhar com mais atenção percebe-se que o cliente ficara abalado e provavelmente não voltará lá, causando um prejuízo a longo prazo!!! Esse usuário não poderá mais saciar seus desejos, mesmo que volte ao local, ele frustrado ficou e não será possível satisfazer o seu desejo em outro momento, perdendo uma grande oportunidade de negócio.

    M01A02 – Satisfação garantida ou seu serviço de volta!

    1º Momento:
    “SATISFAÇÃO GARANTIDA OU SEU SERVIÇO DE VOLTA”

    No cenário atual com o advento dos serviço e devido sua natureza complexa, os danos causados, iriam muito além do dinheiro investido, como perda de tempo, falha na continuidade do negócio a exemplo.

    Em minha humilde opinião, satisfação garantida trata-se de atender ao desejo mais inconsciente do cliente, surpreendendo-o, fazer algo inovador, até um tanto inusitado eu diria, não precisa ser nada muito complexo, recordo-me de uma ocasião que ao instalar uma rede, eu peguei o excedente do cabo e amarei e fiz um laço, o cliente ligou para empresa me elogiando, não pelo serviço, mas pelo laço que a mesma achou muito bonito, o capricho chamou atenção dela mais que o serviço em si, pois todos os que por lá passavam não eram muito organizados, podemos dizer assim…

    O “serviço de volta” creio eu que seja relativo a um programa (No cenário de projeto, com a diferença do tempo, um projeto tem início, meio e fim, um programa não, enquanto, existir vinculo o mesmo será atualizado.), cada cliente seria um programa, com suas particularidades, tendo que ser desenvolvido durante todo o período de relacionamento.

    2º Momento:
    Tec Total
    Utiliza-se preços convidativos em determinados produtos (R$ 300, para instalar uma TV e um roubo essa a exceção).
    Um slogan “O serviço técnico que resolve tudo para você” Quando a esmola e muito o santo desconfia, nesse caso no singular passou para suspeito

    Os produtos são adquiridos pela boa imagem que a Fnac e o Carrefour possuem de empresas sérias e idôneas com a vantagem de poderem ser parcelados juntos com os produtos (Diluindo assim o real valor dos mesmo, amscarando o mesmo).

    Aqui começam os problemas, as soluções dadas não se enquadram com o público brasileiro, o uso de parafernálias (Maquina de Raio X, particularmente, não conheço nenhum técnico habilitado para operar equipamentos de raio X na casa de clientes, devido radiação promovida pelo Césio 137) sem comentários.

    O número e um 0300, a ligação é cobrada e muito cara.

    O conteúdo dos pacotes são confusos e extensos, ofertem muitos serviços para experimentar, antivírus, office ente outros, não focam o real objetivo.

    A Tec Total e uma empresa do grupo telefônica, garantia de dor de cabeça com certeza.

    Nem de longe e possível garantir qualquer coisa prometida, eu não contratei os serviços, mas ao tentar contato, fui informado que o serviço não e prestado no RJ e a funcionaria não soube me informar se ele ainda existe.
    Vinculado ao grupo telefônica e certo, de não cumprirem, prazos tão pouco horário, sem comprometimento ou responsabilidade.

  2. Alexandre disse:

    M01A02 – Economia de Serviços
    1) Explique as diferenças básicas entre bens e serviços, os problemas do prestador de serviços profissionais que surgem em função dessas diferenças e as possíveis soluções para os problemas criados por elas?

    R: A natureza do serviço intangível e abstrata se diferencia de um produto, um produto e manufaturado e produzido em linha de produção, um serviço e desenvolvido, uma arte tratando-se de um processo criativo.
    As principais diferenças são decorrentes de sua natureza, o produto pode ser vislumbrado, testado, cobiçado, manipulado (“sentido”), testado e na pior das hipóteses, devolvido ou substituído, já o serviço trata-se de uma experiência motivada por diversos fatores, como a necessidade que gera uma expectativa, que nem sempre vai de encontro com realidade, onde ocorre a frustração, o stress e a ansiedade.
    Fica clara a necessidade da confiança no prestador de serviço, e nos seus métodos, sendo transparente e realista, sem iludir ou ludibriar o cliente, orientado de forma adequada para atender seus desejos de consumo
    Uma boa “carteira” de serviços, bem organizados e documentados, de forma que o cliente entenda o que se passa em todo o processo, deixando o mesmo confortável para perguntar, e sanar possíveis dúvidas e claro a garantia do trabalho de qualidade.

    2) Defina as características (com exemplos concretos) dos serviços:
    • Intangibilidade

    R: Algo invisível, que não pode ser visto apenas sentido e observado. No caso de prestação de serviço, são sentimentos, sensações experiência em si, ao adquirir um fim de semana em um pousada, não torna-lhe dono da pousada, mas a felicidade, a alegria de poder estar lá em paz descansando longe do dia da dia, e um momento mágico, único, o conjunto dos serviços (hospedagem, transporte e etc) assim como um fim de semana com amigos, tem seus momentos, são experiências distintas com resultados diferentes.

    • Inseparabilidade
    R: Vem da necessidade do consumo, o serviço é prontamente consumido, no exato momento que ocorre, o uso da pousada, o transporte, faz parte do serviço associado, imagine agendar férias e ao chegar no local, a reserva não estar confirmada? O transtorno causado, seria suficiente para falir alguns negócios.

    • Heterogeneidade
    R: Origina-se da versatilidade. Em serviços, e garantir aos clientes o mínimo de satisfação de demanda da clientela existente, no caso do hóspede da pousada alguns poderão efetuar as 3 refeições, café da manhã, almoço e janta, devendo ser criado um pacote para tal modalidade, e para garantir a heterogeneidade, oferecer o café da amanhã a todos os hóspedes, uma forma de garantir o mínimo de conforto aos mesmo, visto que boa parte dos mesmo não fica na pousa e sim em suas adjacências.

    • Perecibilidade
    R: Compara-se a probabilidade, a mesma não se remete a fatos passados, ao lançar um dado a probabilidade de um número cair e a mesma em qualquer dia do ano, ou hora do dia. O cliente que não foi atendido hoje, poderá ser atendido amanhã, mas o prejuízo já terá sido causado, tanto do ponto de vista financeiro como de imagem do profissional.

    Sobre a pousada, um hóspede que sempre frequenta o ambiente para trabalho, resolveu na alta temporada efetuar uma reserva para passear com a família, e qual foi sua surpresa ao descobrir que estava sem vagas? O prejuízo em um primeiro momento será nulo, afinal está com máxima capacidade a pousada, porém ao olhar com mais atenção percebe-se que o cliente ficara abalado e provavelmente não voltará lá, causando um prejuízo a longo prazo!!! Esse usuário não poderá mais saciar seus desejos, mesmo que volte ao local, ele frustrado ficou e não será possível satisfazer o seu desejo em outro momento, perdendo uma grande oportunidade de negócio.

    M01A02 – Satisfação garantida ou seu serviço de volta!

    1º Momento:
    “SATISFAÇÃO GARANTIDA OU SEU SERVIÇO DE VOLTA”

    No cenário atual com o advento dos serviço e devido sua natureza complexa, os danos causados, iriam muito além do dinheiro investido, como perda de tempo, falha na continuidade do negócio a exemplo.

    Em minha humilde opinião, satisfação garantida trata-se de atender ao desejo mais inconsciente do cliente, surpreendendo-o, fazer algo inovador, até um tanto inusitado eu diria, não precisa ser nada muito complexo, recordo-me de uma ocasião que ao instalar uma rede, eu peguei o excedente do cabo e amarei e fiz um laço, o cliente ligou para empresa me elogiando, não pelo serviço, mas pelo laço que a mesma achou muito bonito, o capricho chamou atenção dela mais que o serviço em si, pois todos os que por lá passavam não eram muito organizados, podemos dizer assim…

    O “serviço de volta” creio eu que seja relativo a um programa (No cenário de projeto, com a diferença do tempo, um projeto tem início, meio e fim, um programa não, enquanto, existir vinculo o mesmo será atualizado.), cada cliente seria um programa, com suas particularidades, tendo que ser desenvolvido durante todo o período de relacionamento.

    2º Momento:
    Tec Total
    Utiliza-se preços convidativos em determinados produtos (R$ 300, para instalar uma TV e um roubo essa a exceção).
    Um slogan “O serviço técnico que resolve tudo para você” Quando a esmola e muito o santo desconfia, nesse caso no singular passou para suspeito

    Os produtos são adquiridos pela boa imagem que a Fnac e o Carrefour possuem de empresas sérias e idôneas com a vantagem de poderem ser parcelados juntos com os produtos (Diluindo assim o real valor dos mesmo, amscarando o mesmo).

    Aqui começam os problemas, as soluções dadas não se enquadram com o público brasileiro, o uso de parafernálias (Maquina de Raio X, particularmente, não conheço nenhum técnico habilitado para operar equipamentos de raio X na casa de clientes, devido radiação promovida pelo Césio 137) sem comentários.

    O número e um 0300, a ligação é cobrada e muito cara.

    O conteúdo dos pacotes são confusos e extensos, ofertem muitos serviços para experimentar, antivírus, office ente outros, não focam o real objetivo.

    A Tec Total e uma empresa do grupo telefônica, garantia de dor de cabeça com certeza.

    Nem de longe e possível garantir qualquer coisa prometida, eu não contratei os serviços, mas ao tentar contato, fui informado que o serviço não e prestado no RJ e a funcionaria não soube me informar se ele ainda existe.
    Vinculado ao grupo telefônica e certo, de não cumprirem, prazos tão pouco horário, sem comprometimento ou responsabilidade.

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