Como reduzir riscos de conflitos com clientes de serviços técnicos de informática

Doutor Computador

1. Você está diante de alguém que pode ser seu cliente.
Calma! É hora de conhecer quem é essa personalidade. Muitos técnicos em informática quando estão na frente do cliente pela primeira vez acreditam que devem “vender” suas qualidades. Engano. Primeiro você precisa descobrir quem é aquele ser humano que está por “trás” do cliente. Faça perguntas. Explore diversos aspectos: família, carreira, amigos, viagens etc. Quanto mais genérico melhor. Observe o corpo do cliente. O tom de voz. Descubra as experiências anteriores com compra de bens e serviços de informática, assistência técnica, suporte em domicílio etc. Será que ele já contratou um profissional anteriormente? Que referencial ele tem? Quem ele costuma consultar para tomar decisões. Lembre-se: as interferências na compra (mulher, amigo etc.) vão aparecer. O melhor é logo saber como ele toma decisões. Sempre ouça com atenção as idéias do cliente. Descubra as verdadeiras intenções do cliente. Faça perguntas. Muitos clientes mostram ser muito amigáveis no primeiro contato. Forçam um acordo nebuloso. Você confia nas intenções do cliente. Mais tarde, o cliente passa exigir uma série de coisas não previstas.

2. Lembre-se do Fator de Recordação do Profissional.
Toda relação começa com uma boa impressão no primeiro contato. Não existe amor a segunda vista! A imagem que o cliente construir a seu respeito no primeiro momento será determinante. Se você foi indicado, o cliente estará ajustando a expectativa que ele tem (influenciado pelo o quê alguém disse sobre você) confrontando com a realidade do contato com você. Lembre-se! Você não terá uma 2ª chance de causar uma boa 1ª impressão. Como diz a sabedoria popular: a 1ª espiada é a que fica.

3. No primeiro contato com o potencial cliente apresente suas condições básicas de trabalho.
Mostre para o futuro cliente as condições elementares para que ele possa contar com o seu trabalho. Uma espécie de pré-contrato que estabelece regras mínimas para um acordo. Um parâmetro também para que o cliente possa comparar o seu escopo de trabalho com o de outros concorrentes. Nesse momento você discute formas de remuneração, responsabilidades e outros aspectos da relação prestador de serviço/cliente. Assim, a relação já começa em um clima profissional e transparente. Não importa se o futuro cliente é amigo, parente. Negócios são negócios.

4. Ganhar a confiança do cliente é fundamental.
Quando surgir uma situação de conflito (conflitos fazem parte das relações, eles sempre aparecem) o nível de confiança existente na relação com o cliente será fundamental na busca de uma solução negociada. Portanto, qualquer problema que arranhe a sua credibilidade pode abalar a confiança que o cliente deposita em você e contaminar a relação. Veja agora algumas situações freqüentes que abalam a confiança do cliente no profissional:
– Desconhecimento técnico sobre produtos e sistemas
– Promessas não cumpridas
– Fornecedores que prestam um mau serviço
– Remunerações indiretas que os clientes “descobrem” no meio do caminho
– Não assumir responsabilidades transferindo-as para terceiros quando foi você quem fez a indicação
– Tentar enrolar o cliente quando você não sabe como resolver algum problema (é preciso ter coragem de dizer que não sabemos tudo, mas vamos pesquisar a trazer as repostas depois).

5. Lidar com clientes difíceis exige paciência e habilidade.
Clientes agressivos e arrogantes. Muitos clientes atemorizam os profissionais. Diante do conflito sentimos medo, dor no estômago. A ansiedade provoca alterações radicais na saúde das pessoas. Aprenda uma lição: separe as pessoas do problema. Desarme o cliente agressivo. Mostre que você consegue compreender o sentimento dele. Peça para que ele fale sobre o problema. Não interrompa. Ouça com calma. Quando uma pessoa irada encontra do outro lado alguém com aparente serenidade, a atitude de agressividade tende a ser amenizada. Ele na verdade busca um adversário. Não encontrando esse adversário, o cenário muda. Se você procurou conhecer o perfil do cliente logo nos primeiros contatos, vai estar preparado para lidar com qualquer situação de conflito. Se em última instância verificar que não vale a apena investir na relação, demita-o!

6. Prepara-se para negociar.
Nunca apresente uma proposta sem que você tenha definido sua meta ideal, a meta secundária (já com concessões e trocas determinadas) e um terceiro nível com o mínimo de concessões a fazer. Muitos acordos são fechados e depois acontecem os arrependimentos. Aí, já é tarde. Parece que tudo começa a dar errado. Sem parâmetros para negociar, o técnico torna-se presa fácil nas mãos de clientes sem escrúpulos.

7. Aconteça o que acontecer não se arrependa.
Quando apresentar um orçamento calcule também todos os riscos envolvidos nessa operação. Não há vergonha alguma em dizer que você não consertar Pentium 100 com 64 MB de RAM e 4 GB de disco rígido. Pecado é pegar a máquina e depois descobrir que você não soube diferenciar um micro de um “mico”.

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2 respostas para Como reduzir riscos de conflitos com clientes de serviços técnicos de informática

  1. Caro Pedro, salve!

    Estamos aguardando o desfecho da questão!

    Bração e boa $orte,
    Quemel

  2. pedro silva disse:

    Parabéns pelo artigo,muito bom
    Estou passando por isso,pois fiz um serviço no pc de uma cliente,
    essa cliente me ligou hoje dizendo que não está conseguindo acessar o site da light e o site do google chrome(???),mas consegue acessar outros!
    porém eu prefiro não discutir e ir lá,verificar o que ela quis dizer com isso, e tentar resolver,para depois dizer a ela de forma pacífica que esse tipo de serviço eu não dou garantia,pq o que foi feito no pc dela foi,mudança de sistema operacional,e instalação de programas(caso houve-se problemas em um desses dois aí sim eu seria obrigado a resolver).
    acredito que o que tenha ocorrido no pc dela,foi que ela clicou em algum link da internet que modificou a página dela do google(motor de pesquisa)
    e se instalou algum site estilo “portal dos sites”
    mas eu prefiro ir lá e mostrar para ela que o erro pode ter sido da mesma ao utilizar de forma não correta a internet(claro que irei falar de uma forma super harmoniosa)
    depois volto aqui e digo como foi o desfecho dessa questão,
    quero conselhos para melhorar minha forma de agir com o cliente caso alguém discorde do meu comentário!

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