Módulo 4 – Aula 7 – Psicologia do Cliente

e_consultor REFLEXÃO
“Inicialmente, a pessoa percebe seu mundo e cria suas expectativas, depois escolhe os modos de ser feliz, julga a adequação desse modo, compra e consome e, num último momento, verifica se o que está obtendo aproxima se do que esperava. Neste último passo, o consumidor compara suas percepções do presente com aquelas que originaram o consumo, chegando a uma decisão sobre o acerto, ou não, do seu ato. Repare imediatamente que o resultado deste processo será uma satisfação ou uma frustração. Neste último caso, estaremos diante do fenômeno da dissonância cognitiva”.

REAÇÃO
Dissonância cognitiva refere se exatamente ao processo e ao resultado emocional final da verificação da diferença entre o que se desejou e o que ocorreu. Festinger colocou o conceito de maneira ampla, incluindo toda e qualquer discordância entre as ações (o corpo em ação), as idéias (o mundo das idéias) e a ética do sujeito (seu código de relações).

AÇÃO
Analise os textos básicos e disserte sobre a importância de conhecer de forma profunda o novo cidadão-cliente-consumidor de bens e serviços de informática.

BIBLIOGRAFIA
M03A06T01 – O que faz um consultor perder a credibilidade?
M03A06T02 – Dissonância cognitiva
M03A06T03 – Personalidade do cliente: como evitar conflitos
M03A06T04 – ABC do consumo
M03A06T05 – Sebrae: atendimento ao cliente

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