Módulo 1 – Aula 2: Economia de Serviços

e_consultor REFLEXÃO
Lucrar mais com os serviços do que com a venda de produtos de informática não é tão incomum quanto se imagina. Para conseguir isso, os técnicos em informática precisam criar uma estratégia de serviços voltada para o cliente que gere receitas e lucros significativos e crescentes. Em seguida, eles têm de executar essa estratégia de forma a ampliar significativamente a eficiência e aumentar a retenção de clientes a longo prazo.

REAÇÃO
Na formulação de uma estratégia de serviços correta, todo profissional deve tomar quatro providências principais: 1 ) segmentar o mercado de acordo com as qualidades que são importantes para atuais e potenciais consumidores, 2) comparar sua oferta e sua capacidade de serviços com as de seus concorrentes, 3) entender o poder e as limitações dos vários canais disponíveis para o marketing e 4) desenvolver um sistema de precificação de serviços que leve em conta tanto as estratégias baseadas em produtos como a economia do ciclo de vida.

Já a execução eficaz dessa estratégia implica as seguintes ações-chave: 1) gerenciar os contatos com os clientes para aumentar a eficácia e a eficiência, 2) estruturar seu trabalho para este ser mais voltada para o cliente, 3) gerenciar se tempo para atender à demanda de modo confiável e eficaz, 4) construir a competência e credibilidade pessoal e 5) gerenciar o desempenho para equilibrar custos, qualidade e atendimento.

AÇÃO
Após ler os textos sugeridos pela bibliografia, discuta nos comentários as seguintes questões: 1) explique as diferenças básicas entre bens e serviços, os problemas do prestador de serviços profissionais que surgem em função dessas diferenças e as possíveis soluções para os problemas criados por elas; 2) defina as características (com exemplos concretos) dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.

BIBLIOGRAFIA
M01A01T01 – Panorama da Economia de serviços
M01A01T02 – Como vender o invisível
M01A01T03 – O lucro está no serviço pós-venda
M01A01T04 – Serviços concorrentes de valor
M01A01T05 – A nova arma das indústrias
M01A01T06 – Marca forte nos serviços
M01A01T07 – Inserção do Brasil nos setor de serviços da economia mundial
M01A01T08 – Desafio para Brasília
M01A01T09 – Tendências no setor de serviços no mundo
M01A01T10 – Suporte técnico como serviço
M01A01T11 – Serviço no varejo
M01A01E01 – Desafio CDINFO

EXERCÍCIO
M01A02 – Satisfação garantida ou seu serviço de volta!

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Uma resposta para Módulo 1 – Aula 2: Economia de Serviços

  1. Leonardo Leão disse:

    Um amigo me enviou um livro que explica muito bem estas questões.

    Serviços é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Essa ato é essencialmente intangível, podendo ou não, estar associado a um produto físico.

    Os serviços tem algumas características propiás como: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade.

    Intangibilidade
    Serviços não podem ser vistos, cheirados, tocados ou provados. Um paciente não pode ver o resultado da cirurgia antes de se submeter a ela.

    Inseparabilidade
    A produção e o consumo do serviço se dão simultaneamente. Os clientes podem participar e desse processo, e quase sempre o fazem, logo, seu consumidor está presente, ele causa impacto na própia qualidade do serviço.

    Variabilidade
    É difícil padronizar um serviço, logo um vai ser diferente do outro. Um médico pode variar seu atendimento com relação aos diversos pacientes.

    Perecibilidade
    Como é um desemprenho, um serviço não pode ser estocado (igual ao vento), é perecível. Um caixa eletrônico 24 Horas que representa capacidade produtiva e não o própio serviço em si tem capacidade ociosa caso não exista cliente para requerer o serviço.

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